Внедрение CRM систем
Сегодня компании, старающиеся выйти на топовые позиции в остро-конкурентной среде, не мыслят своей работы без внедрения CRM систем — программного обеспечения, ведущего и контролирующего рабочие процессы и коммуникации внутри компании, а также все процессы взаимодействия с клиентами.
CRM: краткая история
Первая система управления взаимоотношениями с клиентами под названием ACT! (программный продукт для управления контактами) была создана американской компанией Conductor Software в 1987 году. С 1990 по 1993 появляются продукты, созданные для автоматизации процесса продаж. Сам термин CRM возникает в 1995. Функционал программных продуктов совершенствуется, создатели уже пытаются интегрировать их с телефонией. В 1999 компания Salesforce презентует первую CRM в формате облачного сервиса.
В 2001 выходит своеобразная «библия CRM»: книга эксперта по электронной коммерции Пола Гринберга «CRM со скоростью света», описывающая как CRM-методологию в целом, так и ее компоненты — процессы управления продажами и автоматизации маркетинга, особенности клиентского сервиса и каналов взаимодействия, перемены в корпоративной культуре, неизменно ожидающие компанию, желающую привлекать и удерживать клиентов с помощью новых технологий.
В 2002 собственную систему выпускает Microsoft — решение носит имя Dynamics CRM. Завоевывают популярность ЦРМ с открытым кодом, на рынке растет процент облачных решений.
Десятилетие 2010-2020 можно назвать расцветом CRM-систем: их много, они конкурируют, наращивая функционал, оптимизируя интерфейс, расширяя набор интеграций с прочими сервисами. Цель всей оптимизации — каждая CRM система стремится приносить максимальную пользу бизнесу.
CRM в России
Сегодня внедрение CRM систем распространено и в нашей стране: они удобны, функциональны, помогают увеличивать прибыль и до минимума снижать издержки, оптимизируют течение бизнес-процессов и клиентскую поддержку. Весь рабочий инструментарий интегрирован в единую системе, система создает объемную базу данных, содержащую сведения о клиентах и их коммуникацией с компанией. База несложна в использовании и доступна всем работникам компании. ЦРМ полезна не только работникам, но и руководству — она экономит время руководителей: проще контролировать и деятельность сотрудников, и общий план продаж. На российском рынке предлагается много вариантов ЦРМ систем: Битрикс24, МойСклад, SalesForce, Мегаплан, EnvyCRM, amoCRM и другие. Перед каждой компанией встает вопрос выбора. Но предварительно требуется провести подготовительную работу внутри компании — внедрение ЦРМ систем проходит успешно, когда сотрудники мотивированы и готовы к изменениям.
CRM: как подготовиться к внедрению
Какие действия следует предпринять руководству компании перед процессом внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами:
- Определиться с целями и задачами. Цели — это нужные вам результаты (оптимально распределить их для всех отделов). Затем требуется прописать задачи — определить, какие проблемы требуется решить (например: «Отладка бизнес-процессов», «Мониторинг каналов маркетинга»). Затем составляется план, прописываются алгоритмы — рекомендуется обратиться к услугам специалистов по внедрению ЦРМ и далее действовать вместе с ними.
- Рассчитать бюджет — по минимуму и по максимуму. Проект неизбежно будет дорабатываться программистами, так что средства потребуются уже на сопровождение и на поставку по SaaS.
- Сделать качественный анализ бизнес-модели компании, отметить все процессы, приводящие к нужным результатам. Это выявит слабые места, нуждающиеся в оптимизации и доработке. Автоматизация поможет осмыслить недочеты и улучшить процессы.
- Провести аудит уже установленного ПО, чтобы оно не дублировало блоки CRM.
- Определиться с количеством будущих пользователей системы, включая удаленных работников.
Для каждой фирмы создается эксклюзивный проект, так что к каждому этапу, включая подготовительный, нужно подходить ответственно. На предварительном этапе требуется серьезно отнестись к определению целей и постановке задач, затем — тщательно выделить ключевые и второстепенные процессы, ведущие компанию к прибыли. Чем полнее список ваших требований, тем корректнее пройдет автоматизация процессов и тем более достижимы будут желаемые результаты.
Как работает CRM
Однажды CRM метко определили как «оптимизированную табличку Excel — плюс огромная клиентская база». Это инструмент бизнеса, позволяющий интеграцию в одном окне всех инструментов, применяемых в деятельности отделов продаж. Руководство получает полную информацию о функционировании работников в течение рабочего дня и понимает, как повысить их эффективность. Сотрудникам становится легче коммуницировать и с любым коллегой, и с клиентом. ЦРМ служит источником сведений обо всех клиентах и общении с ними, почему и позволяет увеличить объем продаж — а следовательно, заработки менеджеров и доходы компании.
Система не только автоматизирует процесс продаж и набирает базу клиентов, но и превращает «холодного» клиента в «теплого», используя разные маркетинговые каналы и подвигая клиента к покупке, в идеале — повторной. Также она проводит сбор данных по клиентам и оптимизирует коммуникации с ними.
С CRM-системой возможно:
- Создавать клиентские карточки, собирать и хранить сведения об этих людях. Профиль клиента с опцией проставить конкретный статус визуально демонстрирует этапы сделки: «Новый», «Оставлена заявка», «Закрыта» и т.д.
- Подключить нужное количество почтовых ящиков. Эта опция ускоряет переключение между разными ящиками и сервисами, а также упрощает доступ к сделке и процессу продвижения клиента по воронке продаж другим менеджерам, руководителю.
- Провести автоматизацию контекстной и таргетированной рекламу в любой digital-воронке. Эта встроенная опция позволяет показывать определенным клиентам конкретную рекламу в разных форматах и даже отслеживать их реакции — кликнул по баннеру или проигнорировал. Любая сделка легко передается другому сервису — допустим, аналитическому. Это позволяет мониторить эффективность каналов маркетинга.
- Управлять почтовыми рассылками по клиентской базе из единственного окна.
- Мониторить соцсети. В карточку клиента добавляется его аккаунт из соцсетей, и вы можете отслеживать его потребности, узнать список его интересов, коммуницировать с ним.
- Интегрировать чаты и мессенджеры в едином окне чата в системе.
- Интегрировать сайты и лендинги — заявки, обращения со всех ваших веб-ресурсов моментально оказываются в CRM.
- Управлять сайтами — интегрировать CMS, управлять контентом, осуществлять мониторинг показателей трафика и поведенческих факторов на сайте.
- Подключить к системе облачную бухгалтерию и использовать ее для оперативного формирования платежных документов и отчетности, не совершая лишних операций.
- Подключить облачное хранилище — оно пригодится компании для «внутреннего употребления».
- Подключить телефонию — входящие/исходящие обрабатывать в одном окне, записывать и сохранять звонки.
CRM система: этапы внедрения
Наша компания специализируется по внедрению CRM систем в фирмы и корпорации. Вы сами — или с помощью нашего специалиста — составляете техническое задание на внедрение ЦРМ. Оно включает информацию, разбитую на блоки: от целей внедрения до технических требований и данных о доступах.
Далее мы поэтапно внедряем систему:
- Собираем данные о текущих бизнес-процессах.
- Определяем объем коммуникаций (это заявки, письма, звонки — любой формат), среднее время от первой связи с клиентом до продажи товара/услуги, анализируем показатели — конверсии и финансовые.
- Прогнозируем эффект от внедрения ЦРМ, определяем экономическую целесообразность — заказчик должен решить, выгодно ли ему оплачивать продукт.
- Составляем бриф желаемого функционала, инструментов.
- Выбираем вместе с заказчиком оптимальный продукт в нужной комплектации — у всех производителей CRM-системы имеют аналогичные возможности, но есть вариации в наборе опций, настроек, решений.
- Устанавливаем систему, настраиваем подсистемы и доступы.
- Обучаем сотрудников — им предстоит работать по новым стандартам.
После подключения собираем обновленные данные, оцениваем результаты — эффективность работы продукта. На основе собранной информации выявляем и помогаем отладить в вашей компании течение бизнес-процессов. Конечным результатом нашей совместной работы с заказчиком становится увеличение объемов продаж.
Оптимальное решение — доверить внедрение CRM системы в вашу компанию специалистам. Звоните!